Comportamiento del consumidor en los encuentros de servicios

Diferencias entre los servicios  en relación a los clientes 

•        Hacia las personas? A sus posesiones? 
•         Los resultados son tangibles o intangibles?
•        Los clientes participan en la producción del servicio y cuanto contacto se necesita entre las instalaciones, los cliente y los empleados
•    Recurrimos a la variable PROCESOS para clasificar los servicios para entender diferencias e implicaciones

 Ahora bien…

- En los servicios se procesan tres categorías: personas, objetos y datos.

- Asi podemos clasificar a los servicios en 4 grupos: en base en acciones tangibles,

dirigidas al cuerpo de las personas o a sus posesiones fisicas y otros dirigidos a

acciones intangibles, enfocadas a la mente o a sus bienes intangibles.

Proceso hacia las personas

•       Ser transportadas, alimentadas, hospedadas, cuidadas, curadas.
•       La persona se tiene que incorporar al sistema de servicios ya que forma parte integral de ello: no se puede separar.Pensar en el proceso del servicio desde el lugar del cliente, esfuerzo de tiempo, temor, dolor, vergüenza, costos no económicos, etc. 

  

Procesos hacia las posesiones

- El servicio hacia las cosas que en algunos casos no implican producción y consumos simultáneos.  Actividades para mantener y conservar el valor de las cosas.

- En este tipo de servicios los clientes intervienen físicamente  menos que en la atención personalizada. Ej.: transporte de pasajeros y de paquetes.

 Proceso del estimulo mental

- Educación, las noticias, consejo profesional, entretenimiento. Los clientes deben invertir tiempo, hay dependencia, requiere comportamientos éticos.

- No necesariamente deben estar presentes.

- Un servicio que se basa en la información pueden convertirse en datos digitales.

 

 

  Procesos de Información

- La información es el insumo de servicio mas intangible pero se puede transformar en formas mas tangibles mas permanentes como sucede en las cartas, reportes, libros, DVDs.

-Dependen de la información los servicios financieros, profesionales, contables, profesionales, investigación de MKT, la consultaría, los diagnósticos médicos, etc.