sábado, 12 de noviembre de 2011

Comportamiento del consumidor en los encuentros de servicios

Diferencias entre los servicios  en relación a los clientes 
  •        Hacia las personas? A sus posesiones? 
  •         Los resultados son tangibles o intangibles?
  •        Los clientes participan en la producción del servicio y cuanto contacto se necesita entre las instalaciones, los cliente y los empleados
  •    Recurrimos a la variable PROCESOS para clasificar los servicios para entender diferencias e implicaciones

 Ahora bien…
- En los servicios se procesan tres categorías: personas, objetos y datos.
- Asi podemos clasificar a los servicios en 4 grupos: en base en acciones tangibles,
dirigidas al cuerpo de las personas o a sus posesiones fisicas y otros dirigidos a
acciones intangibles, enfocadas a la mente o a sus bienes intangibles.
Proceso hacia las personas
  •       Ser transportadas, alimentadas, hospedadas, cuidadas, curadas.
  •       La persona se tiene que incorporar al sistema de servicios ya que forma parte integral de ello: no se puede separar.Pensar en el proceso del servicio desde el lugar del cliente, esfuerzo de tiempo, temor, dolor, vergüenza, costos no económicos, etc. 
  
Procesos hacia las posesiones
- El servicio hacia las cosas que en algunos casos no implican producción y consumos simultáneos.  Actividades para mantener y conservar el valor de las cosas.
- En este tipo de servicios los clientes intervienen físicamente  menos que en la atención personalizada. Ej.: transporte de pasajeros y de paquetes.
 Proceso del estimulo mental
- Educación, las noticias, consejo profesional, entretenimiento. Los clientes deben invertir tiempo, hay dependencia, requiere comportamientos éticos.
- No necesariamente deben estar presentes.
- Un servicio que se basa en la información pueden convertirse en datos digitales.
 
 
  Procesos de Información
- La información es el insumo de servicio mas intangible pero se puede transformar en formas mas tangibles mas permanentes como sucede en las cartas, reportes, libros, DVDs.
-Dependen de la información los servicios financieros, profesionales, contables, profesionales, investigación de MKT, la consultaría, los diagnósticos médicos, etc.
 








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